Cuatro maneras para manejar un mal comentario en la web

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Cuatro maneras para manejar un mal comentario en la web | Estrategia Interactiva

Reputación para hoteles y restaurantes

 

Los hoteles y los restaurantes conocen muy, MUY bien lo perjudicial que puede ser para su reputación un mal comentario en la web. Pero no es motivo para preocuparse si se tiene un buen plan de acción a la mano.

Un cliente – un restaurante muy conocido de Bogotá – recientemente me llamó escandalizado porque un comensal poco satisfecho le puso un mal comentario en TripAdvisor… ¿Cuál fue mi consejo? “No te estreses”. Un mal comentario no es el fin del mundo, pero sí es algo que debe manejarse inmediatamente.

Para este tipo de casos lo mejor es tener un plan de acción listo para no tener que pasar por esa etapa de “escandalización y terror” y sencillamente actuar en consecuencia – de inmediato.

Porque la verdad es que puedes tener el servicio más espectacularmente amable del mundo, el producto más exquisito y el ambiente más sabroso de la ciudad, pero siempre va a haber alguien a quien no vas a poder complacer, y que te va a odiar, y que se va a quejar fuertemente… (¡gulp!) ¡en línea! Para este $%&#! personaje debes tener ciertas políticas bien establecidas, y no solo para sitios externos de reputación (TripAdvisor, por ejemplo), sino también para tus propias redes sociales o blog, donde los susodichos $%&#! no dudarán un segundo en compartir su insatisfacción con tu negocio.

A continuación cuatro maneras básicas en las que puedes manejar un mal comentario:

1) Contéstalo de inmediato – Y no, no con lo que realmente sientes. Cuenta hasta diez… respira profundo… y contéstalo amablemente. Esto demuestra que aceptas las críticas con elegancia, que te preocupas por tus clientes y por satisfacerlos. Con tu respuesta muestra tu compromiso por mejorar lo que fue criticado y agradécele por su comentario.

2) Que la gerencia lo contacte directamente – Es sumamente efectivo cuando la gerencia del local contacta directamente a la persona preguntándole por su descontento y con la mejor de las actitudes. En la mayoría de los casos esto calma a la persona y evita mayores difusiones negativas en contra del negocio.

3) Ten a tus evangelizadores a la mano – Si llevas una correcta estrategia de Marketing de reputación significa que tienes una base de datos de evangelizadores siempre a la mano. Contáctalos de inmediato y pídeles su ayuda ante esta situación. No hay mejor influencia positiva que la de ellos. Sin duda equilibrarán el mal comentario y defenderán tu marca de una manera absolutamente genuina.

4) Usa tu inteligencia emocional – Incluso el humor. Trata de contestarle a esta persona de una manera agradable, tratando de sacarle el lado bueno a su comentario y, siempre, pero siempre, de una manera muy personalizada. Deja de lado las respuestas robóticas, iguales para todo el mundo. No hay mejor estrategia que un servicio al cliente genuino, personalizado e inteligente.

En conclusión debes ser proactivo y rápido ante los comentarios malos. No permitas que la persona que te calificó mal siga regando la voz en la web y difundiendo su mala experiencia. Esto, sin duda alguna, puede perjudicar muchísimo tu negocio influenciando negativamente a tus futuros posibles clientes.

 

 

Pero nuevamente, no te estreses cuando ocurra… porque va a ocurrir. Sencillamente enfoca tus esfuerzos YA en una estrategia de reputación positiva proactivamente, que esté trabajando constantemente en obtener excelentes resultados y llenar la web de cinco estrellas con tu nombre. Con esto te aseguro que un mal comentario no te quitará un minuto de sueño.

¿Ya tienes una estrategia de reputación para tu empresa? ¿Cómo has manejado los malos comentarios en la web?

 

Luisa Fernanda Puentes
Luisa Fernanda Puentes
Profesional del mercadeo digital con estudios formales de Internet Marketing en la Universidad de San Francisco. Certificada en Google AdWords. Ex editora en-jefe de la revista Faces, con más de siete años de experiencia en ventas y mercadeo.

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